He vivido la experiencia como cliente en este último bimestre del 2015 con tres empresas de buen tamaño a nivel nacional, catalogadas como exitosas. Estas, han realizado inversiones importantes en Tecnologías de la Información orientadas al cliente y al soporte de sus operaciones ; Redes Sociales, Centro de Soporte al Cliente, Portal, CRM, entre otros.
Una experiencia catalogada buena, humana y agradable es, esperar que la empresa mínimo sepa quien es el cliente y lo recuerde para hacer efectiva la relación. Un cliente espera que la organización de opciones de solución a la necesidad presentada y desearía ser sorprendido con contenidos relevantes y pertinentes. En resumen, una organización debería entender el valor del cliente, facilitar hacer negocios, apreciar y hacer sentirlo especial. Suena lógico y simple.
Pero en la realidad, muchas veces es todo lo contrario. Es como si se profesionalizaran y se volvieran expertas en hacer exactamente lo contrario, en prestar un mal servicio. Las experiencias vividas con estas tres empresas, reflejan exactamente eso y no provoca volver a saber de ellas. Ha sido una serie de experiencias que se parecen mas a una pesadilla sin fin que a una experiencia agradable.
Estas empresas tienen presencia en internet, sin embargo no ofrecen un agente en línea que atienda requerimientos y necesidades que pueda tener un cliente. Entiendo el esfuerzo que demanda esa posibilidad, por eso muchas organizaciones han decidido montar o contratar un Centro de Contacto o de Soporte. Antes de que un agente conteste (hay que hacer varios intentos de llamada usualmente), se hace todo el proceso de identificación automático. Hasta ahí todo es bien. En adelante curiosamente, el cliente siempre es un desconocido. No hay traza de los eventos anteriores. Toca repetir la historia desde el inicio. Y uno se pregunta que es lo que hace una empresa de estas para ser tan torpe y distante con quien paga por los servicios y/o productos. Mi recomendación, no sigan mal gastando el dinero en soluciones que no arreglan nada sino que empeoran las cosas.
Otra de las empresas fue una casa de software a la cuál le solicite una cotización de productos y a la fecha no se expresan ni se dignan en contestar algo. Como pretenden prosperar me pregunto ?.
El nuevo paradigma de las relaciones con el cliente se enmarcan en entregar experiencias bajo el modelo Me2B (Me to Business). Los pilares fundamentales están basados en :
- Implementar una cultura orientada al Servicio al Cliente. Ponerse en la posición del Cliente.
- Simplificar los procesos orientados al Cliente, buscar lograr una experiencia agradable.
- Integrar los canales de atención, para lograr total sincronización entre estos y hacer la experiencia fluida e inteligente al Cliente.
Sobre esas bases, lograr afianzar las relaciones y entregar una experiencia optima que demandan los clientes actuales :
- Identificar al Cliente y saber quien es en todo momento
- Dar opción u opciones de solución(es) personalizada(s)
- Valorar y sorprender al Cliente
- Facilitar y simplificar hacer negocios con la organización
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