Las oportunidades de negocios cuando se ponen de otro color...

Después de una reunión de trabajo, me pregunta uno de mis colegas de trabajo ; qué tan importante es el Flujo de Caja. Sigo creyendo, es el instrumento más importante para todo líder de una organización. Hay empresas que venden muy bien y se quiebran por no tener el Flujo de Caja acorde con su nivel de gastos. La caja es la que permite operar con tranquilidad ; pagar gastos, nómina, impuestos entre otros. Es extraño entender como un negocio que vende bien se quiebre. Pues sí, eso pasa. 

El otro gran tema es cómo estratégicamente se va ampliando el pareto de los clientes. Tener una alta dependencia de los ingresos en pocos clientes, amplifica el riesgo. Una de las historias de negocios que recientemente tuve la oportunidad de rehacer con el gestor, fue una de esas donde en la ruta evolutiva del negocio, se empezó de depender en una alta proporción de una gran cuenta. Todo va bien, en la medida que ese gran cliente que te coloca ordenes grandes pague bajo las condiciones establecidas. El día en que esas condiciones no se cumplan, ponen en riesgo la vida del negocio. Este fue un caso de esos, donde la cartera era grande frente a la capacidad de respuesta que se tenía. El gran cliente no pago y se termino llevando al negocio por ahí derecho, impactando también el oficio de los cientos de colaboradores que hacían parte de la organización.

Es una de esas lecciones para los emprendedores cuando llegan a cerrar una gran oportunidad, estimar bien el nivel de compromiso financiero frente a sus capacidades de responder por el pedido ; frente a sus aliados proveedores que proveen los insumos (productos y-o servicios), colaboradores (nóminas), estado (impuestos) entre otros. Es gratificante traer un negocio importante, y si es posible mantener el nivel de compromiso hasta donde bien se pueda cumplir sería lo ideal. Ir creciendo con el cliente. Es cierto, en papeles todo es simple, en la realidad la mayoría de las veces pasa exactamente lo contrario : o es todo o es nada. O se arriesga y se hace todo para cumplir y que el cliente cumpla igualmente, o dejar pasar esa "gran" oportunidad. Algunos han pasado a la otra orilla y es una fortuna. Muchos se quedaron en el camino. Crecer exige renuncias. 

Como precisar precios de venta por el producto y/o servicio...

Sigue siendo todo un tema de discusión, el de como fijar el precio de venta por un producto y/o servicio profesional. Es cierto que existen muchos estudios alrededor del tema, pero pareciera siempre queda faltando algo. 

El precio que un cliente estaría dispuesto a pagar es uno de los hallazgos a hacerse antes de volcarse a desarrollar un producto y/o servicio profesional. Es usual, con muchos emprendedores de la industria del software, donde primero desarrollan el producto y luego tratan de precisar el precio. El nivel de sorpresas ha sido grande, en muchos casos, terminan en iniciativas fallidas. 

El "pricing", para otros ha sido el resultado de rebotes inesperados, de tropezarse con información obtenida por sorpresas de la vida y/o de parte del cliente que muchas veces expresa lo que estaría dispuesto a pagar y/o conocer información de la competencia. Estos valores, ayudan a determinar el valor a un producto y/o servicio. Para sorpresa, muchas veces resulta bien diferente de lo que se pensó inicialmente. Estas sorpresas pueden ir en cualquiera de los dos sentidos ; o de para arriba o de para abajo. 

Una propuesta sana es trabajar al contrario, hacer la pregunta sobre el precio primero con ojala varios clientes potenciales y luego ver si es factible desarrollar el producto.

Acabo de pasar una prueba con una nueva iniciativa que estoy desarrollando, donde en las diferentes sesiones con clientes potenciales se hizo la pregunta sobre que precio ellos consideraban aceptable pagar por la innovación. Que les suena costoso ? Y que precio les parece prohibido ? La primera respuesta da una idea del precio donde el cliente se sentiría cómodo. Si uno esta pensando en crecer, este puede ser el precio de lanzamiento del producto y/o servicio. El que suena costoso potencialmente lo podrían pagar pero con cierto nivel de disgusto y debe existir una propuesta valor suficiente para lograr satisfacción.

Al final del ejercicio nos ha dado las bases para precisar realidades y no especular con lo que uno muchas veces piensa es lo correcto.

Proceso Ciclo de Innovación en una Organización

Después de ejecutar mas de 100 laboratorios de innovación con empresas de la industria del conocimiento expongo un proceso pragmático de como implementarlo en toda organización ;

El Poder de las Ideas

El Poder de las Ideas ; son estas las que determinan el éxito o el fracaso. El Poder de una Idea, puede cambiar una vida, una organización, una sociedad y potencialmente la humanidad.

La velocidad y la inercia de la cotidianidad, dificulta muchas veces a líderes de negocios, gerentes, miembros de juntas directivas y a ejecutivos en general, proponer ideas frescas y nuevas que den valor a las organizaciones.

Después de varios años en la actividad profesional, actuando como Consejero de Confianza para las Organizaciones, ideando Rutas Digitales Personalizadas y entendiendo los cambios del entorno frente a inquietudes e incertidumbres de líderes de negocios en relación a como capitalizar el mundo digital, evoluciona una propuesta :  "CriteriumWorks". 

CriteriumWorks busca, de una manera sencilla, democratizar y escalar el servicio de la consejería y mentoría enfocado al diseño y desarrollo de negocios digitales apalancado por una red de expertos ; emprendedores seriales con más de 10 años de recorrido de la industria del conocimiento muchos en fase de consolidación y aceleración de sus empresas de productos y/o servicios profesionales relacionados con tecnologías de la información y otro grupo importante de profesionales - mentores destacados en el oficio. Todos, hacen parte de uno de los equipos de trabajo mas selectos y eclécticos de la región, que aporta su valioso conocimiento desde la perspectiva del hacer.

Con el trabajo persistente y continuo del grupo de emprendedores de varias disciplinas, se ha logrado una verdadera sinergía, conexión tanto emocional, como de saberes y de negocios digitales, elementos que lo hacen único. Este enroque, ha permitido un entendimiento amplio y diverso de la oportunidad a resolver, como se ha hecho a lo largo de estos 25 años, desarrollando sesiones de inspiración e innovación de oportunidades (IIO) con varios sectores de la economía con resultados maravillosos.

El grupo humano, es el recurso que marca la diferencia. Es apasionado, le gusta lo que hace, disfruta compartir abiertamente las ideas sin limites y es inquieto buscando siempre nuevas formas de hacer las cosas. Al final, su garantía, es la total satisfacción del resultado entregado.

   

Servicio al Cliente como no debe ser

He vivido la experiencia como cliente en este último bimestre del 2015 con tres empresas de buen tamaño a nivel nacional, catalogadas como exitosas. Estas, han realizado inversiones importantes en Tecnologías de la Información orientadas al cliente y al soporte de sus operaciones ; Redes Sociales, Centro de Soporte al Cliente, Portal, CRM, entre otros. 

Una experiencia catalogada buena, humana y agradable es, esperar que la empresa mínimo sepa quien es el cliente y lo recuerde para hacer efectiva la relación. Un cliente espera que la organización de opciones de solución a la necesidad presentada y desearía ser sorprendido con contenidos relevantes y pertinentes. En resumen, una organización debería entender el valor del cliente, facilitar hacer negocios, apreciar y hacer sentirlo especial. Suena lógico y simple. 

Pero en la realidad, muchas veces es todo lo contrario. Es como si se profesionalizaran y se volvieran expertas en hacer exactamente lo contrario, en prestar un mal servicio. Las experiencias vividas con estas tres empresas, reflejan exactamente eso y no provoca volver a saber de ellas. Ha sido una serie de experiencias que se parecen mas a una pesadilla sin fin que a una experiencia agradable. 

Estas empresas tienen presencia en internet, sin embargo no ofrecen un agente en línea que atienda requerimientos y necesidades que pueda tener un cliente. Entiendo el esfuerzo que demanda esa posibilidad, por eso muchas organizaciones han decidido montar o contratar un Centro de Contacto o de Soporte. Antes de que un agente conteste (hay que hacer varios intentos de llamada usualmente), se hace todo el proceso de identificación automático. Hasta ahí todo es bien. En adelante curiosamente, el cliente siempre es un desconocido. No hay traza de los eventos anteriores. Toca repetir la historia desde el inicio. Y uno se pregunta que es lo que hace una empresa de estas para ser tan torpe y distante con quien paga por los servicios y/o productos. Mi recomendación, no sigan mal gastando el dinero en soluciones que no arreglan nada sino que empeoran las cosas. 

Otra de las empresas fue una casa de software a la cuál le solicite una cotización de productos y a la fecha no se expresan ni se dignan en contestar algo. Como pretenden prosperar me pregunto ?. 

El nuevo paradigma de las relaciones con el cliente se enmarcan en entregar experiencias bajo el modelo Me2B (Me to Business). Los pilares fundamentales están basados en :

• Implementar una cultura orientada al Servicio al Cliente. Ponerse en la posición del Cliente.
• Simplificar los procesos orientados al Cliente, buscar lograr una experiencia agradable. 
• Integrar los canales de atención, para lograr total sincronización entre estos y hacer la experiencia fluida e inteligente al Cliente. 

Sobre esas bases, lograr afianzar las relaciones y entregar una experiencia optima que demandan los clientes actuales :

• Identificar al Cliente y saber quien es en todo momento
• Dar opción u opciones de solución(es) personalizada(s)
• Valorar y sorprender al Cliente
• Facilitar y simplificar hacer negocios con la organización

 

Servicio al Cliente como no debe ser

He vivido la experiencia como cliente en este último bimestre del 2015 con tres empresas de buen tamaño a nivel nacional, catalogadas como exitosas. Estas, han realizado inversiones importantes en Tecnologías de la Información orientadas al cliente y al soporte de sus operaciones ; Redes Sociales, Centro de Soporte al Cliente, Portal, CRM, entre otros. 

Una experiencia catalogada buena, humana y agradable es, esperar que la empresa mínimo sepa quien es el cliente y lo recuerde para hacer efectiva la relación. Un cliente espera que la organización de opciones de solución a la necesidad presentada y desearía ser sorprendido con contenidos relevantes y pertinentes. En resumen, una organización debería entender el valor del cliente, facilitar hacer negocios, apreciar y hacer sentirlo especial. Suena lógico y simple. 

Pero en la realidad, muchas veces es todo lo contrario. Es como si se profesionalizaran y se volvieran expertas en hacer exactamente lo contrario, en prestar un mal servicio. Las experiencias vividas con estas tres empresas, reflejan exactamente eso y no provoca volver a saber de ellas. Ha sido una serie de experiencias que se parecen mas a una pesadilla sin fin que a una experiencia agradable. 

Estas empresas tienen presencia en internet, sin embargo no ofrecen un agente en línea que atienda requerimientos y necesidades que pueda tener un cliente. Entiendo el esfuerzo que demanda esa posibilidad, por eso muchas organizaciones han decidido montar o contratar un Centro de Contacto o de Soporte. Antes de que un agente conteste (hay que hacer varios intentos de llamada usualmente), se hace todo el proceso de identificación automático. Hasta ahí todo es bien. En adelante curiosamente, el cliente siempre es un desconocido. No hay traza de los eventos anteriores. Toca repetir la historia desde el inicio. Y uno se pregunta que es lo que hace una empresa de estas para ser tan torpe y distante con quien paga por los servicios y/o productos. Mi recomendación, no sigan mal gastando el dinero en soluciones que no arreglan nada sino que empeoran las cosas. 

Otra de las empresas fue una casa de software a la cuál le solicite una cotización de productos y a la fecha no se expresan ni se dignan en contestar algo. Como pretenden prosperar me pregunto ?. 

El nuevo paradigma de las relaciones con el cliente se enmarcan en entregar experiencias bajo el modelo Me2B (Me to Business). Los pilares fundamentales están basados en :

• Implementar una cultura orientada al Servicio al Cliente. Ponerse en la posición del Cliente.
• Simplificar los procesos orientados al Cliente, buscar lograr una experiencia agradable. 
• Integrar los canales de atención, para lograr total sincronización entre estos y hacer la experiencia fluida e inteligente al Cliente. 

Sobre esas bases, lograr afianzar las relaciones y entregar una experiencia optima que demandan los clientes actuales :

• Identificar al Cliente y saber quien es en todo momento
• Dar opción u opciones de solución(es) personalizada(s)
• Valorar y sorprender al Cliente
• Facilitar y simplificar hacer negocios con la organización

 

El tema de hacer el 110% y no el 100% de lo contratado

Otra de las lecciones aprendidas, típica de múltiples proyectos, enredados en la implementación es no tener claro lo contratado (lo plasmado en el contrato u orden de trabajo), lo requerido (temas no cubiertos legalmente pero requeridos para el negocio) y lo deseado. Son tres formas de entender y ver un proyecto. Las líneas de separación muchas veces son difusas y requieren conocimiento y entendimiento de la oportunidad a resolver. Al inicio, buscar lograr definir la Guía de Trabajo (SOW - Statement Of Work) con el grupo operativo y estratégico es importante, para tener una visión similar y unificada. Es el punto de partida realizado en consenso.    

Lo mínimo es cumplir al 100% lo contratado. Requerimientos adicionales y deseados deben deben ser manejados con Ordenes de Cambio al Proyecto. Una Orden de Cambio, puede tener impacto en el costo y en la duración del proyecto y es un esquema que hace parte de la oferta de trabajo.

Muchos proyectos hacen esfuerzos increíbles buscando satisfacer requerimientos adicionales o deseables del cliente y no entregan el 100% lo contratado. Esta situación usualmente termina en problemas. Medir los esfuerzos antes de tomar decisiones que pueden impactar la rentabilidad del proyecto.

Desarrollar una Start Up

Desarrollar una nueva Start-Up no es como construir una casa,  una serie de actividades en secuencia y altamente predecible. Esta es una de las lecciones aprendidas hace muchos años.

Tengo dos definiciones que representan bastante bien que es una Start-Up, estas son:

• "Es una institución humana diseñada para crear un nuevo producto y/o servicio bajo condiciones de extrema incertidumbre" - Eric Ries, o
• "Es una organización temporal diseñada en busca de un modelo de negocio repetible y escalable" - Steve Blank

Es bien recordar que la incertidumbre es el terreno donde se mueve una Start-Up. Es cierto, se tiene instrumentos de navegación que permiten tener una visión sistemática de la oportunidad, pero al final es un conjunto de variables, muchas fuera del control del gestor o gestores, que hacen tomar decisiones sobre que ruta escoger. Y se puede acertar o no. 

Me acabo de terminar de leer un libro "Hatching Twitter" escrito por Nick Bilton. Son 299 páginas que trata de mostrar la historia de esta empresa que hoy día esta valorada en mas de miles de millones de dólares. Es un libro basado en las memorias de los fundadores y en la documentación escrita alrededor de esta empresa.

Muchas de las iniciativas buscan cambiar el mundo desarrollando software. Independiente de la guerra de egos, vanidades de los fundadores, Twitter nace como un accidente de la vida. Responde más a la teoría del caos que a un ejercicio ordenado, metódico. La empresa Odeo, había conseguido unos recursos importantes para desarrollar un producto orientado al manejo de Podcast.  En el proceso del desarrollo, Apple anuncia y libera su solución de Podcast, poniendo a Odeo al borde del abismo. Había que cambiar de foco. Estos cambios en empresas de software y en una Start-Up no es como la metamorfosis de un negocio tradicional. Es más bien, como incluir un nuevo menú en un restaurante. !

En ese momento, múltiples sesiones de ideación, "hackathons" tratando de figurar que ruta tomar: la gran pregunta fue: si se iniciara una nueva empresa o re inventara Odeo, que haría ?

En la siguiente publicación, extenderé esta maravillosa historia, de las que reafirman que el HACER tiene un valor inmenso y que la aceptación y propagación en la curva de la innovación es un fenómeno, la mayoría de las veces, caótico !!.

Como negociar participaciones en proyectos de Tecnologías de la Información ?

Negociar participaciones sobre la generación de riqueza, entre un socio de negocios con los socios patrimoniales de una empresa es un tema que si bien es cierto, tiene muchas aristas, ceñirse a una práctica común que tiene la industria es una de las alternativas.

Parto del hecho que el socio de negocios participa activamente en la ejecución del plan de trabajo, en actividades estratégicas y algunas veces tácticas. Eso si, sin intervenir directamente en la operación del negocio y evitar potenciales diferencias con la gerencia del grupo humano pero si gestionando la definición de las prioridades entre los múltiples frentes de trabajo. Siempre he pensado que es lo correcto. Casos donde esa línea no está claramente definida ha generado roces innecesarios y diferencias entre los socios, malestares que demandan tiempo en aclaraciones y en explicaciones. Se pierde tiempo valioso para estar haciendo lo que debe hacer.

Uno de los esquemas usados,  para repartir sobre la base de los ingresos del proyecto donde se participa con un socio de negocios:

• 55% la Empresa 
• 20% Operación Comercial & Negocios
• 25% Utilidad de la Empresa

Los porcentajes pueden variar y tiene que ver mucho con la actitud frente al rendimiento por parte de los socios patrimoniales y sobre el tipo de relación con el socio de negocios.

Lo esperado a repartir bajo este esquema es el 20% de los ingresos que genere el proyecto, por un tiempo limitado, que puede oscilar entre 16 a 24 meses. Pensando en proyectos modalidad de software como servicio (SaaS). 

El 55% es para la sostenibilidad de la empresa y el 25% utilidad para los socios patrimoniales.

Este esquema por supuesto no es una regla de oro. Es un referente a como darle manejo al tema.  Personalmente me gusta, es atractivo pero lo importante, es que las partes queden contentas. Es una consideración a tener en cuenta, que tipo de relación se está trabajando: si es de corto, mediano o largo plazo.

Si es de largo plazo, el tiempo de usufructo de los ingresos del proyecto, el límite debería ser otro. Casi en función del tiempo que dure la relación de negocios.

La recomendación final, para construir relaciones perdurables y valiosas, buscar el "Gana-Gana".

Los dilemas de la Innovación

Alguna vez le ha pasado por su cabeza la inquietud del porque muchas empresas han fracasado siendo catalogadas por revistas especializadas y centros académicos de excelencia, como las mejores tanto por sus resultados en un lapso de tiempo como por el equipo de ejecutivos (reconocidos, de trayectoria académica, experiencia, niveles de conexión con el entorno entre otros). 

Si si,  el libro "The Innovator's Dilemma", de Clayton Christensen busca dar una explicación como resultado de una investigación seria realizada por varios años. 

Voy a escribir algunos hallazgos:

La mayoría de las empresas exitosas, lo han sido porque han escuchado a sus clientes e invertido agresivamente en tecnología, productos y en la capacidad de producción buscando satisfacer las necesidades futuras de los clientes. Pero paradójicamente, cuando estas firmas han salido del mercado ha sido por las mismas razones. Este es uno de los dilemas fuertes de la innovación. Seguir al pie de la letra la máxima que un buen gerente debe mantenerse cerca a los clientes muchas veces puede resultar un error fatal.

Se debe replantear la educación para un Emprendedor ¿

Por muchos años todo emprendedor y en gran parte forzado por el entorno, debía aplicar teorías de la administración para desarrollar su iniciativa. Los temas claves:

•      Como desarrollar un Plan de Negocio
•      Contabilidad & Finanzas
•     Liderazgo
•     Comportamiento Organizacional
•      Mercadeo
•     Producción entre otros.

Después de más de 10 años de ser miembro activo de uno de los ecosistemas mas representativos de Colombia alrededor de la industria del Arte Digital, Tecnología & Servicios Profesionales (www.parquesoft.com), estoy claro que se debe replantear todo por completo. Un emprendedor es aquella organización humana que busca ofrecer un producto y/o servicio bajo un ambiente de total incertidumbre.  La estrategia del emprendedor debe estar en la búsqueda de su modelo de negocio, el modelo para hacerlo sostenible y lograr su crecimiento. Por esa razón el entrenamiento, coaching debe enfocarse en: 

•       Diseñar su Modelo de Negocio
•       Desarrollar Clientes
•       Desarrollar el Equipo de Trabajo
•       Entender las Finanzas de Emprendedor
•       Aplicar Modelos de Producción Agiles entre otros.