El tema de hacer el 110% y no el 100% de lo contratado

Otra de las lecciones aprendidas, típica de múltiples proyectos, enredados en la implementación es no tener claro lo contratado (lo plasmado en el contrato u orden de trabajo), lo requerido (temas no cubiertos legalmente pero requeridos para el negocio) y lo deseado. Son tres formas de entender y ver un proyecto. Las líneas de separación muchas veces son difusas y requieren conocimiento y entendimiento de la oportunidad a resolver. Al inicio, buscar lograr definir la Guía de Trabajo (SOW - Statement Of Work) con el grupo operativo y estratégico es importante, para tener una visión similar y unificada. Es el punto de partida realizado en consenso.    

Lo mínimo es cumplir al 100% lo contratado. Requerimientos adicionales y deseados deben deben ser manejados con Ordenes de Cambio al Proyecto. Una Orden de Cambio, puede tener impacto en el costo y en la duración del proyecto y es un esquema que hace parte de la oferta de trabajo.

Muchos proyectos hacen esfuerzos increíbles buscando satisfacer requerimientos adicionales o deseables del cliente y no entregan el 100% lo contratado. Esta situación usualmente termina en problemas. Medir los esfuerzos antes de tomar decisiones que pueden impactar la rentabilidad del proyecto.

Un nuevo modelo de ventas..

Las formas creativas en el uso de las Tecnologías de la Información plantean un nuevo escenario para las organizaciones en relación con la atención al usuario o al cliente.

Cuando se automatiza el proceso de atención y de venta es claro que nuevas oportunidades se abren así como la exposición pública frente al mercado. Un ejemplo es vender mediante un proceso totalmente automatizado. Donde no se tiene contacto humano con ningun representante de ventas. Todo pasa entre el comprador y la computadora, o mejor dicho entre el comprador y una aplicación de software. Este es un enfoque radicalmente diferente de un sistema de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA) o de un Administrador de las Relaciones con los Clientes (CRM).

En un negocio tradicional cuando algo no va bien, casi que el problema es tratado de forma privada, ya sea por teléfono, correo electrónico, correo ordinario o en una reunión personal. En los mercados virtuales donde no se tiene un contacto personal, correspondencia o reuniones personales, un cliente insatisfecho usa el Internet como el medio de expresión. Publica mensajes en foros, blogs e informa a un grupo grande de su problema. En otras palabras las quejas pasan de la esfera privada a la pública y esto crea un nuevo desafío para las organizaciones.

Es claro que el efecto de las insatisfacciones o quejas públicas tienen un mayor impacto en la reputación de una organización que es uno de los activos mas valiosos de cualquier organización responsable frente al mercado. Unas por otras. Ese es el reto.

El manejo del cambio ..!

He trabajado en cientos de proyectos conceptualizando, diseñando e implementando soluciones a los negocios basadas en tecnologías de la información. Proyectos de gran escala, medianos y pequeños. Mis experiencias una mixtura de éxitos y de dolores de cabeza. En el fondo algo en común en la mayoría de los proyectos catalogados como "dolores de cabeza" ; la resistencia al cambio.

Todos los proyectos tocan al ser humano. Y ahí esta lo grandioso, lo complejo y lo simple. Expertos en el tema han desarrollado marcos de pensamiento alrededor del tema. Uno de los modelos o marcos de referencia mas reconocidos es ADKAR.

Sus siglas corresponden a cinco "building blocks" que quieren decir lo siguiente:

A - Awareness / Conciencia

Todos los miembros de una organización deben entender el cambio y los riesgos de no cambiar.

D - Desire / Deseo

De soportar y participar en el cambio.

K - Knowledge / Conocimiento

Conocimiento en el "como" hacerlo.

A - Ability / Habilidades

Aptitudes y comportamientos requeridos.

R - Reinforcement / Sostener

Reforzar el cambio en el tiempo.

Revisando los proyectos donde he participado, como los de muchos otros colegas, he notado que la raíz del "dolor de cabeza" no es un inadecuado manejo de las comunicaciones o un pobre entrenamiento. Como es igualmente equivocado, decir que tener éxito se da solamente por tener una buena gerencia del proyecto ó una tener una visión clara del problema. El secreto es más simple, está en las actividades que rodean el cambio; en como facilitarlo !!.