Las formas creativas en el uso de las Tecnologías de la Información plantean un nuevo escenario para las organizaciones en relación con la atención al usuario o al cliente.
Cuando se automatiza el proceso de atención y de venta es claro que nuevas oportunidades se abren así como la exposición pública frente al mercado. Un ejemplo es vender mediante un proceso totalmente automatizado. Donde no se tiene contacto humano con ningun representante de ventas. Todo pasa entre el comprador y la computadora, o mejor dicho entre el comprador y una aplicación de software. Este es un enfoque radicalmente diferente de un sistema de Automatización de Fuerza de Ventas (SFA) o de un Administrador de las Relaciones con los Clientes (CRM).
En un negocio tradicional cuando algo no va bien, casi que el problema es tratado de forma privada, ya sea por teléfono, correo electrónico, correo ordinario o en una reunión personal. En los mercados virtuales donde no se tiene un contacto personal, correspondencia o reuniones personales, un cliente insatisfecho usa el Internet como el medio de expresión. Publica mensajes en foros, blogs e informa a un grupo grande de su problema. En otras palabras las quejas pasan de la esfera privada a la pública y esto crea un nuevo desafío para las organizaciones.
Es claro que el efecto de las insatisfacciones o quejas públicas tienen un mayor impacto en la reputación de una organización que es uno de los activos mas valiosos de cualquier organización responsable frente al mercado. Unas por otras. Ese es el reto.
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