Job-To-Be-Done

Releyendo a Clayton Christensen, el y su grupo,  después de dos décadas de hacer investigación en el tema de la Innovación, definieron un concepto: "Job-To-Be-Done". Esta aproximación ofrece un nuevo enfoque para el mercadeo y el desarrollo de productos y/o servicios. El pensado que esta detrás del  hallazgo ("insight") es precisar que las causas que nos hace comprar un producto y/o servicio son las tareas o labores que hacen estos por nosotros.

Podemos partir del hecho, que no compramos un producto por pertenecer a un segmento de mercado especifico. Es cierto que se pueden hacer correlaciones entre las decisiones, pero no hacen las causas por las que decidimos pagar por algo.

Periódicamente nos enfrentamos a una tarea o labor que debemos realizar "Job-To-Be-Done"y debemos buscar la forma de hacerla.

Si una organización ha desarrollado un producto y/o servicio que haga bien esa tarea, lo compramos. Si por alguna razón no existe el producto y/o servicio en el mercado, típicamente hacemos lo mejor que podamos con lo que tenemos al alcance o desarrollamos un mecanismo para salir con una solución alterna. 

Cuando una empresa entiende las tareas o labores que emergen en las vidas de las personas y luego desarrolla los productos y las experiencias que acompañan el ciclo de la compra y el buen uso de estos, hacen una "conexión instintiva" para cuando estas tareas aparezcan en sus vidas. 

Ser un experto en obtener "insights" requiere de un par de ingredientes: intuición y empatía. Hay que tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

Estrategias orientadas al Cliente basada en Tecnologías de la Información

Cuando me preguntan ejecutivos de corporaciones, porque la página web no funciona como muchos “milagrosamente” esperaban, es para mí una reafirmación que este proceso no ha sido entendido del todo a nivel de la alta gerencia y en muchos casos hasta por los mismos responsables encargados del área de tecnología de la información.

Comprendo la necesidad de entender el mundo digital, como se debe trabajar, que pasos se deben dar para personalizar estrategias claras, pragmáticas que den resultados a los negocios. Esta sigue siendo la gran pregunta del millón y más precisar el “timing” correcto. Si algo está claro, es que no existe una respuesta única y esto lo hace más interesante.

Frente a nosotros tenemos miles de instrumentos tecnológicos que demandan conocimientos precisos de su funcionamiento, aplicación y de cómo podrían ser integrados creativamente para desarrollar plataformas bases para soportar las estrategias de un negocio. No hay una solución única completa hasta donde yo conozca (incluye los ERP´s de rango alto, mediano y pequeño), siempre ha sido combinaciones de varios componentes y/o desarrollos complementarios para acomodar prácticas de negocios que los productos de software no hacen y son importantes para el correcto funcionamiento de las organizaciones.

El tema digital o la estrategia web, curiosamente ha sido dejado para lo último. Las empresas en sus planes de acción inician creciendo usualmente con más sedes físicas (a veces sin una justificación contundente costo/beneficio). Después hacen inversiones en “Call Centers” para expandir el servicio al cliente por medio del teléfono y ofrecer otro “punto” de contacto. Si esta ha sido la ruta suya, la estrategia web difícilmente funciona.

El planteamiento es, porque no se hace al contrario ¿Primero la estrategia web como hilo conductor del negocio y luego el crecimiento físico y ofrecer telefonía. Seguramente no es secuencial, es un hibrido pero la base es la web.

Resultados de negocios que se lanzaron a trabajar digitalmente su mercado con la rigurosidad que esta demanda han logrado ventajas competitivas interesantes. Han logrado con el tiempo tener un conocimiento más profundo y detallado del cliente y esta información tiene un valor importante en cualquier plan de acción de los negocios.