Cuadrante para orientar su foco..

Hace un año exactamente, me encontraba pensando en muchas de las cosas que había realizado, los aciertos y desaciertos. Igualmente lo que soñaba hacer y el camino a recorrer para desarrollar nuevas aventuras.

Esto me llevo a ubicar todo en un cuadrante sencillo ; por un lado precisar si la idea o proyecto me llenaba el corazón o no. Me mueve o no me mueve, así de simple. La otra dimensión es si le veo potencial de generar dinero o no. Lo mas claro, era evitar el cuadrante del No y No. No tiene sentido. No hay tiempo que perder. Hay muchas causas que le mueven a uno el corazón pero no dan dinero. Por ahora, en mi caso personal, tendrán que esperar. No puedo en estos momentos y esto lo debe uno reconocer. Los que pueden generar dinero y no mueven el corazón, necesarios y tomarlos con mesura para no destinar gran parte de la energía en esas oportunidades.

Apostarle al Si y Si !! y actuar. Hacer, hacer y hacer.

Hablar de Innovación con precisión...

En varias de mis últimas reuniones con clientes y colegas, se habla de innovación como la palabra "mágica" a usar como parte de las estrategias de los negocios y en la mayoría de los casos, sin un marco conceptual claro de que se trata. Es bien usar el término como debe ser.

Acabo de volver a releer y a escuchar al profesor Clayton Christensen (https://www.youtube.com/watch?v=W3Jd5ORamMw), que tiene una definición del concepto de Innovación que tratare de resumir de la mejor manera posible. 

• Identificar una oportunidad de un producto y/o servicio nuevo para el mercado e implementarlo que ayude a un cliente hacer su tarea "Jobs to Be Done" y que este dispuesto a pagar por este, es una innovación potencial. 

• Innovación Disruptiva, es llevar al mercado productos que están orientados a la gama alta del mercado hacia la gama baja para hacerlos mas accequibles al mercado. Usualmente son soluciones mas simples, convenientes y baratas. En esta caso se compite contra el no consumo.

• Innovación de Sostenibilidad, es hacer productos y/o servicios, mejores de lo que son actualmente. Los brincos pueden ser graduales o radicales. 

• Innovación de Eficiencia/Optimización, es hacer mas con menos. Libera flujo de caja para permitir a las organizaciones invertir de nuevo en el ciclo. 

Toda organización debe buscar mantener un balance en el portafolio de los diferentes tipos de innovación.

Como precisar precios de venta por el producto y/o servicio...

Sigue siendo todo un tema de discusión, el de como fijar el precio de venta por un producto y/o servicio profesional. Es cierto que existen muchos estudios alrededor del tema, pero pareciera siempre queda faltando algo. 

El precio que un cliente estaría dispuesto a pagar es uno de los hallazgos a hacerse antes de volcarse a desarrollar un producto y/o servicio profesional. Es usual, con muchos emprendedores de la industria del software, donde primero desarrollan el producto y luego tratan de precisar el precio. El nivel de sorpresas ha sido grande, en muchos casos, terminan en iniciativas fallidas. 

El "pricing", para otros ha sido el resultado de rebotes inesperados, de tropezarse con información obtenida por sorpresas de la vida y/o de parte del cliente que muchas veces expresa lo que estaría dispuesto a pagar y/o conocer información de la competencia. Estos valores, ayudan a determinar el valor a un producto y/o servicio. Para sorpresa, muchas veces resulta bien diferente de lo que se pensó inicialmente. Estas sorpresas pueden ir en cualquiera de los dos sentidos ; o de para arriba o de para abajo. 

Una propuesta sana es trabajar al contrario, hacer la pregunta sobre el precio primero con ojala varios clientes potenciales y luego ver si es factible desarrollar el producto.

Acabo de pasar una prueba con una nueva iniciativa que estoy desarrollando, donde en las diferentes sesiones con clientes potenciales se hizo la pregunta sobre que precio ellos consideraban aceptable pagar por la innovación. Que les suena costoso ? Y que precio les parece prohibido ? La primera respuesta da una idea del precio donde el cliente se sentiría cómodo. Si uno esta pensando en crecer, este puede ser el precio de lanzamiento del producto y/o servicio. El que suena costoso potencialmente lo podrían pagar pero con cierto nivel de disgusto y debe existir una propuesta valor suficiente para lograr satisfacción.

Al final del ejercicio nos ha dado las bases para precisar realidades y no especular con lo que uno muchas veces piensa es lo correcto.

Sinergias entre empresas consolidadas y empresas pequeñas en vía de consolidación

Todo apunta, ser la mejor formula para que no pase nada. Las empresas pequeñas y en la ruta de crecer para luego consolidarse abrazan el riesgo de una manera decidida, o es todo o es nada. En cambio la empresa consolidada y grande lo que mas busca en minimizar el riesgo. Por eso la experiencia de los llamados "clusters", asociaciones o gremios conformados por empresas que están en diferentes momentos de su evolución, desarrollar proyectos en conjunto puede ser la vía hacía el fracaso. El reto, es como capitalizar y enfocar las energías cuando los intereses y posiciones frente a las oportunidades son diferentes y esperar lograr los resultados buscados?.

Una propuesta es hacer entender claramente las responsabilidades de cada parte que haría parte de la solución (alcances claros del resultado y delimitar las fronteras -"marcar la chancha"), existir una marcada voluntad hacia el trabajo colaborativo y abierto. Otro insumo clave, es lograr el proyecto sea gerenciado por líderes naturales y no artificiales y conformar una junta de mentores que acompañe el proceso. 
  

Replantear el Modelo de Horas-Hombre de trabajo ...

Larga discusión con varios emprendedores, relacionados con la industria del software, acerca de basar la oferta comercial, en el modelo de horas hombre, para vender servicios de consultoría, diseño, pruebas de software, desarrollo de software a la medida, soporte entre otros servicios profesionales.

Para mi sigue siendo una de las grandes trampas, el de insistir en ese modelo que lo considero obsoleto. No hay algo menos claro y a la larga nefasto tanto para un cliente comparar ofertas profesionales y decidir por el valor de la hora hombre. La hora hombre, no refleja productividad, ingenio, creatividad y valor agregado de la solución, entre otras variables de peso para lograr diferenciar una oferta de otra. Actualmente pocas empresas, espero muchas mas en el corto plazo, centren su oferta en el valor real hacia el negocio, en identificar y lograr el resultado a obtener. Parece ser un viraje sencillo y la verdad no lo es. Una actividad clave de estos negocios, es "pensar en el valor de la oportunidad". Actividad que demanda creatividad, investigación, intuición, y capacidad de asociar ideas entre otras. Es pensar en el negocio del cliente, es ponerse en los zapatos de el ; precisar beneficios a entregar, dolores a resolver, identificar tareas a hacerse ("Jobs to Be Done") y sobre todo en traer ideas innovadoras. 

Muchas empresas de la industria siguen estando lejos de ese entendimiento e insisten en el modelo del valor hora hombre. Y algunas han logrado tener un éxito aparente, reafirmando la viabilidad de ese modelo. Sigo en mi posición que a mediano y largo plazo es riesgoso. Ojala me equivoque por el bienestar de estas empresas.

Con empresas aliadas con las que he tenido la oportunidad de apoyar el desarrollo del negocio, he sido testigo de este cambio de modelo en la oferta comercial y del impacto en el mercado. Han logrado identificarse como un jugador que ofrece innovación y cambios para mover positivamente el último renglón del P&G.

El mito del bilingüismo..

He estado en varias reuniones donde se proponen estrategias y planes para trabajar el bilingüismo (ingles, portugués, mandarín principal mente), como un instrumento crítico para pensar en hacer proyectos que permitan exportar conocimiento local y talento para el diseño y desarrollo de soluciones basadas en Tecnologías de la Información.

Aprender un segundo idioma abre todo un campo de posibilidades por el simple hecho de poder uno comunicarse correctamente y lograr el entendimiento necesario para que los temas fluyan. Esto no tiene discusión alguna. Es tarde aprender un idioma para muchas personas que inician esta travesía en cierta etapa avanzada de sus vidas ? Mi respuesta es no ¡. Que va a tomar mas esfuerzo del normal, es cierto, pero al final si se puede. He sido testigo de casos donde la gente aprende y bastante bien. Igual es cierto que la mayoría termina desilusionada y cansada de saber lo cuesta arriba que demanda adquirir este conocimiento. Sin embargo se insiste y se invierte sumas considerables por buscar remediar una brecha tardía en muchos de los emprendedores.

Cada vez que reflexiono sobre este tipo de iniciativas, es claro que no es un factor decisivo para que un emprendimiento exporte servicios y conocimiento. Diría que poco que ver; más bien es un tema de querer y tener la actitud correcta “mindset” para intentar buscar oportunidades en mercados extranjeros. La actitud correcta implica mentes curiosas e informadas y de tener claro que los limites del mercado van mas allá del sitio donde están. Cuando una empresa se lanza en esa aventura busca la forma de cómo remediar su debilidad con el idioma extranjero. Empresas que conozco y con las que he trabajado, identifican el conector bilingüe "liason"(capa de cara al cliente que interpreta la oportunidad al grupo local) que permita establecer la comunicación clara entre las partes. De esta forma, sortean el tema de una carencia y logran dar el paso que les permite trabajar para clientes de otra cultura y lógica de hacer negocios. Y lo mas valioso, van entendiendo como moverse en otras arenas globales donde valoran mucho la creatividad para agregar valor a las soluciones y al final entender que se trata de entregar un resultado.   

Si bien es cierto las tecnologías de traducción, cada vez mas, ayudan y soportan mejor este proceso aún falta llegar a un punto óptimo.

Mi reflexión cada vez que se habla de temas de bilingüismo pienso que no es una barrera para exportar conocimiento. Más bien, se debe buscar cambiar la mentalidad del emprendedor a pensar en mercados globales, en tener el conector bilinguie y en seguir acercando oportunidades reales.

Proceso Ciclo de Innovación en una Organización

Después de ejecutar mas de 100 laboratorios de innovación con empresas de la industria del conocimiento expongo un proceso pragmático de como implementarlo en toda organización ;

Como valoro un desarrollo de un producto de software ?

Me hicieron la consulta de que valor poner a un producto de software desarrollado a una multinacional, cuando una regional de otro país desea adquirirlo también. Esta es una de esas oportunidades que emergen cuando se trabaja para una empresa de esta naturaleza. 

El país que dio el primer paso pago todo el costo de la innovación y estabilización del producto. Logrado el resultado, se ha vuelto atractivo para otras regionales que quieren hacerse al producto. Cuanto se debe cobrar ? La respuesta no es sencilla. La mas simple es precisar el presupuesto que tienen destinado y con base a esa información actuar si es atractivo o no y tratar de sacar el mejor provecho. Si ese dato no es conocido y difícil de lograr,  que recomendación hacer ? 

El tamaño del mercado, me refiero a otras regionales no pasa de cinco más en este caso. De modo que la oportunidad es bien limitada en su crecimiento. 

Hay dos rubros a cobrar ; la licencia de uso del producto y el soporte, mantenimiento y actualización (SAM) de este. Es bien recordar que cualquier ingreso que entre por el producto es mas que bienvenido y más sabiendo que el trabajo ya fue pagado por el país que dio el primer paso. El 100% de cero es CERO como recuerda un gran colega. Mi respuesta fue cobrar por la licencia del producto entre un 50% al 70% del total de la inversión pagada por la regional que hizo la innovación y adicionalmente el SAM. Si no se puede incluir el SAM en la negociación, cobrar al menos el 100% en la licencia más un adicional por la oportunidad de entrar al mercado ("time to market") que varia de mercado a mercado de acuerdo a su tamaño. Llegue a ese % del valor de la licencia, por el tamaño potencial del mercado y tratar de hacer rentar la inversión por 2x para arriba. Que opina usted ? 

Las Organizaciones Exponenciales (ExO)

Releyendo el libro "Zero to One" de Peter Thiel con Blake Masters, una de las grandes lecciones aprendidas, de muchas empresas, ha sido como escalar digitalmente. Lo que falta ahora, es aprender a convertir la organización en una llamada exponencial (ExO). El llamado progreso puede tomar dos posibles formas : el Horizontal (tomar productos que funcionan en algún lugar y hacer que trabajen en otros - la estrategia de copiar obedece a este patrón) y el Vertical que significa hacer cosas nuevas. Cada vez que se crea algo nuevo, una idea llevada al mercado, es como ir de 0 a 1 (crecimiento vertical). Ese acto de creación es singular y el resultado es algo fresco y extraño. Es una necesidad, que, las empresas inviertan en crear nuevas cosas. Es cierto, es una tarea difícil, pero sigue siendo una alternativa importante para mantener los niveles de rentabilidad en el futuro. Otra ruta es la de optimizar lo que se tiene actualmente, aplicando las llamadas "mejores prácticas" que al final son un callejón sin salida ; los mejores caminos son aquellos no transitados y no explorados.

Emergen inquietudes alrededor de este tipo de organizaciones, las exponenciales ; serán que salen a flote ? Serán de verdad ? Perdurarán en el tiempo ?.

Después de revisar el incremento en valoración de un número importante de empresas en 3 años (desde el 2011 al 2014), los múltiplos logrados difícilmente se ven un plan estratégico a cinco años de organizaciones llamadas tradicionales.

Algunos ejemplos :

EMPRESA        AÑOS          INCREMENTO 

                        FUNDADA     VALORACIÓN 

                                                               

Google              17                         2.5X

Uber                   7                          8.5X

Airbnb                6                           5X

Waze                  6                          50X

Quirky                5                         40X                          

GitHub               6                          14X

Otro ejemplo de un resultado tangible es General Motors que en 1979 empleaba 840,000 personas y generaba $11 BB en ingresos (2012). Google en 2012 empleaba 38,000 (menos del 5% que GM) y generaba $14 BB. 

Estos y muchos mas casos nos están diciendo que las organizaciones exponenciales (ExO) están para quedarse.  Como puede esto afectar a empresas establecidas y exitosas ?  Cuantas desaparecerán ? Y como estos cambios en la economía nos cambiaran la forma de vivir y trabajar ? 

Estas nuevas realidades nos invitan a la filosofía de la acción.

Un estudio de la Fundación Kauffman, encontró que en los últimos 40 años las grandes compañias, han creado ningún pocos puestos de trabajo. En cambio el 100% de los nuevos puestos han venido vía startups y emprendedores.

Estas nuevas organizaciones, las exponenciales, toman algo escaso y lo vuelven abundante. Por eso muchos de los programas académicos de negocios deben ser actualizados, y no solamente enseñar como optimizar. 

Una cosa nos queda clara, las ExO son el futuro de toda organización con un componente de información fuerte. Usted puede entrar a este nuevo mundo ahora o después, al final usted tendrá que entrar.

   

El Poder de las Ideas

El Poder de las Ideas ; son estas las que determinan el éxito o el fracaso. El Poder de una Idea, puede cambiar una vida, una organización, una sociedad y potencialmente la humanidad.

La velocidad y la inercia de la cotidianidad, dificulta muchas veces a líderes de negocios, gerentes, miembros de juntas directivas y a ejecutivos en general, proponer ideas frescas y nuevas que den valor a las organizaciones.

Después de varios años en la actividad profesional, actuando como Consejero de Confianza para las Organizaciones, ideando Rutas Digitales Personalizadas y entendiendo los cambios del entorno frente a inquietudes e incertidumbres de líderes de negocios en relación a como capitalizar el mundo digital, evoluciona una propuesta :  "CriteriumWorks". 

CriteriumWorks busca, de una manera sencilla, democratizar y escalar el servicio de la consejería y mentoría enfocado al diseño y desarrollo de negocios digitales apalancado por una red de expertos ; emprendedores seriales con más de 10 años de recorrido de la industria del conocimiento muchos en fase de consolidación y aceleración de sus empresas de productos y/o servicios profesionales relacionados con tecnologías de la información y otro grupo importante de profesionales - mentores destacados en el oficio. Todos, hacen parte de uno de los equipos de trabajo mas selectos y eclécticos de la región, que aporta su valioso conocimiento desde la perspectiva del hacer.

Con el trabajo persistente y continuo del grupo de emprendedores de varias disciplinas, se ha logrado una verdadera sinergía, conexión tanto emocional, como de saberes y de negocios digitales, elementos que lo hacen único. Este enroque, ha permitido un entendimiento amplio y diverso de la oportunidad a resolver, como se ha hecho a lo largo de estos 25 años, desarrollando sesiones de inspiración e innovación de oportunidades (IIO) con varios sectores de la economía con resultados maravillosos.

El grupo humano, es el recurso que marca la diferencia. Es apasionado, le gusta lo que hace, disfruta compartir abiertamente las ideas sin limites y es inquieto buscando siempre nuevas formas de hacer las cosas. Al final, su garantía, es la total satisfacción del resultado entregado.

   

Servicio al Cliente como no debe ser

He vivido la experiencia como cliente en este último bimestre del 2015 con tres empresas de buen tamaño a nivel nacional, catalogadas como exitosas. Estas, han realizado inversiones importantes en Tecnologías de la Información orientadas al cliente y al soporte de sus operaciones ; Redes Sociales, Centro de Soporte al Cliente, Portal, CRM, entre otros. 

Una experiencia catalogada buena, humana y agradable es, esperar que la empresa mínimo sepa quien es el cliente y lo recuerde para hacer efectiva la relación. Un cliente espera que la organización de opciones de solución a la necesidad presentada y desearía ser sorprendido con contenidos relevantes y pertinentes. En resumen, una organización debería entender el valor del cliente, facilitar hacer negocios, apreciar y hacer sentirlo especial. Suena lógico y simple. 

Pero en la realidad, muchas veces es todo lo contrario. Es como si se profesionalizaran y se volvieran expertas en hacer exactamente lo contrario, en prestar un mal servicio. Las experiencias vividas con estas tres empresas, reflejan exactamente eso y no provoca volver a saber de ellas. Ha sido una serie de experiencias que se parecen mas a una pesadilla sin fin que a una experiencia agradable. 

Estas empresas tienen presencia en internet, sin embargo no ofrecen un agente en línea que atienda requerimientos y necesidades que pueda tener un cliente. Entiendo el esfuerzo que demanda esa posibilidad, por eso muchas organizaciones han decidido montar o contratar un Centro de Contacto o de Soporte. Antes de que un agente conteste (hay que hacer varios intentos de llamada usualmente), se hace todo el proceso de identificación automático. Hasta ahí todo es bien. En adelante curiosamente, el cliente siempre es un desconocido. No hay traza de los eventos anteriores. Toca repetir la historia desde el inicio. Y uno se pregunta que es lo que hace una empresa de estas para ser tan torpe y distante con quien paga por los servicios y/o productos. Mi recomendación, no sigan mal gastando el dinero en soluciones que no arreglan nada sino que empeoran las cosas. 

Otra de las empresas fue una casa de software a la cuál le solicite una cotización de productos y a la fecha no se expresan ni se dignan en contestar algo. Como pretenden prosperar me pregunto ?. 

El nuevo paradigma de las relaciones con el cliente se enmarcan en entregar experiencias bajo el modelo Me2B (Me to Business). Los pilares fundamentales están basados en :

• Implementar una cultura orientada al Servicio al Cliente. Ponerse en la posición del Cliente.
• Simplificar los procesos orientados al Cliente, buscar lograr una experiencia agradable. 
• Integrar los canales de atención, para lograr total sincronización entre estos y hacer la experiencia fluida e inteligente al Cliente. 

Sobre esas bases, lograr afianzar las relaciones y entregar una experiencia optima que demandan los clientes actuales :

• Identificar al Cliente y saber quien es en todo momento
• Dar opción u opciones de solución(es) personalizada(s)
• Valorar y sorprender al Cliente
• Facilitar y simplificar hacer negocios con la organización

 

Servicio al Cliente como no debe ser

He vivido la experiencia como cliente en este último bimestre del 2015 con tres empresas de buen tamaño a nivel nacional, catalogadas como exitosas. Estas, han realizado inversiones importantes en Tecnologías de la Información orientadas al cliente y al soporte de sus operaciones ; Redes Sociales, Centro de Soporte al Cliente, Portal, CRM, entre otros. 

Una experiencia catalogada buena, humana y agradable es, esperar que la empresa mínimo sepa quien es el cliente y lo recuerde para hacer efectiva la relación. Un cliente espera que la organización de opciones de solución a la necesidad presentada y desearía ser sorprendido con contenidos relevantes y pertinentes. En resumen, una organización debería entender el valor del cliente, facilitar hacer negocios, apreciar y hacer sentirlo especial. Suena lógico y simple. 

Pero en la realidad, muchas veces es todo lo contrario. Es como si se profesionalizaran y se volvieran expertas en hacer exactamente lo contrario, en prestar un mal servicio. Las experiencias vividas con estas tres empresas, reflejan exactamente eso y no provoca volver a saber de ellas. Ha sido una serie de experiencias que se parecen mas a una pesadilla sin fin que a una experiencia agradable. 

Estas empresas tienen presencia en internet, sin embargo no ofrecen un agente en línea que atienda requerimientos y necesidades que pueda tener un cliente. Entiendo el esfuerzo que demanda esa posibilidad, por eso muchas organizaciones han decidido montar o contratar un Centro de Contacto o de Soporte. Antes de que un agente conteste (hay que hacer varios intentos de llamada usualmente), se hace todo el proceso de identificación automático. Hasta ahí todo es bien. En adelante curiosamente, el cliente siempre es un desconocido. No hay traza de los eventos anteriores. Toca repetir la historia desde el inicio. Y uno se pregunta que es lo que hace una empresa de estas para ser tan torpe y distante con quien paga por los servicios y/o productos. Mi recomendación, no sigan mal gastando el dinero en soluciones que no arreglan nada sino que empeoran las cosas. 

Otra de las empresas fue una casa de software a la cuál le solicite una cotización de productos y a la fecha no se expresan ni se dignan en contestar algo. Como pretenden prosperar me pregunto ?. 

El nuevo paradigma de las relaciones con el cliente se enmarcan en entregar experiencias bajo el modelo Me2B (Me to Business). Los pilares fundamentales están basados en :

• Implementar una cultura orientada al Servicio al Cliente. Ponerse en la posición del Cliente.
• Simplificar los procesos orientados al Cliente, buscar lograr una experiencia agradable. 
• Integrar los canales de atención, para lograr total sincronización entre estos y hacer la experiencia fluida e inteligente al Cliente. 

Sobre esas bases, lograr afianzar las relaciones y entregar una experiencia optima que demandan los clientes actuales :

• Identificar al Cliente y saber quien es en todo momento
• Dar opción u opciones de solución(es) personalizada(s)
• Valorar y sorprender al Cliente
• Facilitar y simplificar hacer negocios con la organización